Jak personalizacja zmienia odczucia gościa hotelowego

Jak personalizacja zmienia odczucia gościa hotelowego

Coraz częściej mówi się, że personalizacja usług hotelowych jest obecnie nie tyle jedną z opcji nawiązywania relacji z klientem, lecz po prostu koniecznością. Rzeczywiście, zarówno w Polsce, jak i na świecie najlepsze hotele coraz wyraźniej zdążają w kierunku indywidualizowania swoich usług. Właściciele hotelów często uważają jednak, że personalizacja usług jest czymś z definicji zastrzeżonym dla najdroższych hoteli.

Dlaczego takie myślenie jest błędne? Przyjrzyjmy się tej kwestii nieco dokładniej.

Personalizacja a wrażenia klienta

Jak już wspominaliśmy, personalizacja usług hotelowych stanowi aktualnie coraz bardziej popularny trend. Oznacza to, że z dużą dozą pewności wśród gości naszego hotelu znajdą się osoby, które miały okazję przebywać w hotelach, gdzie personalizacja stanowi dalece zaawansowany standard.

W takiej sytuacji, tradycyjna (ale w złym znaczeniu tego wyrazu), bezosobowa obsługa klienta automatycznie pozostawi go z wrażeniem, iż przebywał w hotelu drugiej lub trzeciej kategorii. Czy w takim wypadku możemy spodziewać się pozytywnej recenzji np. na portalu społecznościowym? Wątpliwe. To, co zaoferowaliśmy gościowi naszego hotelu, zostanie bowiem przez niego zestawione z tym, co oferowano mu gdzieś indziej. Fakt, że nie pobieramy takich opłat, jak najdroższe hotele, nie będzie miał tutaj większego znaczenia. Nasz hotel zostanie po prostu potraktowany trochę tak, jak na przykład bar mleczny: kolejne, raczej niskiej jakości miejsce, którego nawet nie warto poddawać ocenie.

Oczywiście, możemy wpłynąć na ten stan rzeczy na przykład poprzez jakość hotelowej restauracji, elegancję wystroju wnętrz, estetykę otoczenia hotelu. Tym niemniej, jako zdecydowanie najłatwiejsza a zarazem najbardziej ekonomiczna metoda na to, aby klient odebrał hotel jako miejsce o odpowiednio wysokim standardzie jest właśnie personalizacja usług.

Na czym to polega?

Już sam termin personalizacja stanowi tutaj pewne wyjaśnienie. Wyraz persona pochodzi z łaciny i, jak doskonale wiadomo, oznacza osobę. Czym różni się „osoba” od bliżej niesprecyzowanego, powtarzalnego bytu? Tym, że posiada własne preferencje oraz poczucie odrębności. Personalizacja usług klientowi jest więc tendencją wychodzącą naprzeciw tej elementarnej zasadzie, która mówi, że nikt z nas nie chce być traktowany wyłącznie jako anonimowy element równie anominowego zbioru.

logo hotelu

W odniesieniu do usług hotelowych nabiera to szczególnego znaczenia: w końcu klienci raczej nie wpadają do nas „mimochodem”, lecz przyjeżdżają w celu miłego spędzenia czasu, oderwania się od codziennej rzeczywistości, relaksu. Zresztą, nawet w przypadku wizyt o charakterze służbowym, konferencji i tym podobnych, gościowi będzie po prostu miło, jeżeli pozostawimy go z wrażeniem, że jego pobyt został zauważony.

Co bardzo ważne, personalizacja wcale nie musi wiązać się z dużymi kosztami: drobne prezenty powitalne, uprgade usług dla stałych klientów,  ręczniki hotelowe z logo, kartka z powitaniem podpisana przez menadżera hotelu – to wszystko sprawia, że gość już od początku swojego pobytu traktuje hotel jako przestrzeń przyjazną. Oczywiście, porównanie do domu byłoby tutaj nadużyciem i wcale nie trzeba za wszelką cenę starać się, aby atmosfera hotelu była jak najbardziej „domowa”. Celem nie manipulowanie klientem, lecz subtelne poinformowanie go, że wiemy o jego pobycie i serdecznie witamy go w naszym hotelu.

Wystarczy spojrzeć na metody personalizacji stosowane przez najbardziej renomowane hotele na świecie. Takie elementy, jak prezenty powitalne,  ręczniki hotelowe z logo czy utrzymywanie kontaktu z klientem np. poprzez pocztę elektroniczną to standard. Najlepsi idą zdecydowanie dalej: stali klienci mogą liczyć na to, że ich obecność zostanie zauważona i w prezencie otrzymają zaproszenie do pokoju o wyższym standardzie, niż ten, który zamawiali. Popularne jest także dołączanie do prezentu powitalnego kartki z powitaniem oraz np. zaproszeniem do hotelowej restauracji na lampkę wina. Często w celu personalizacji usług hotelowych wykorzystuje się hotelową restaurację lub cukiernię: klient za każdym razem jest witany innym przysmakiem.

A to przecież tylko kilka z istniejących trendów. Warto zauważyć, że wiele z metod stosowanych przez najlepszych, wcale nie wymaga ani wiele wysiłku, ani dużych nakładów: wystarczy odrobina kreatywności a klient będzie miło wspominał pobyt w naszym hotelu.